'Uw pc is mogelijk geïnfecteerd!' In de duistere wereld van antivirus-telemarketing

Scotty Zifka was op zoek naar een verkoopjob. Hij startte er eind mei een bij een bedrijf genaamd EZ Tech Support, een klein inkomend callcenter in een ouder gebouw in het noordoosten van Portland, Oregon.

De eerste dag van Zifka's onbetaalde training bestond uit het luisteren naar verkoopgesprekken. Maar binnen drie uur voelde Zifka dat er iets niet helemaal klopte.

'Alles was zo raar', herinnerde hij zich.

De 15 agenten van het bedrijf beantwoorden telefoontjes van mensen die een pop-upbericht hebben gezien waarin staat dat hun computer mogelijk problemen heeft, en adviseren hen om een ​​nummer te bellen dat overgaat in de kantoren van EZ Tech Support.

De agenten krijgen de opdracht om zich aan een script van 13 pagina's te houden. Ze vragen bellers of er een antivirusprogramma is geïnstalleerd. Als ze dat doen, zei Zifka, wordt aan bellers meestal verteld dat wat ze ook gebruiken geen "fulltime real spectrum virusbeschermingsprogramma" is.

Maar de agenten hebben een oplossing: bellers kunnen bij Bling Software een antivirusprogramma kopen met de naam Defender Pro Antivirus.

EZ Tech Support verkoopt een permanente licentie voor het programma voor $ 300. Agenten vertellen bellers ook dat ze een eenmalige oplossing voor hun computer kunnen uitvoeren, die begint bij $ 250. Bellers kunnen afdingen voor lagere prijzen.

Degenen die inbellen, zijn meestal eind dertig of ouder. 'Veel moeders belden en zeiden:' Ik weet zeker dat het iets is dat mijn zoon op mijn computer heeft gedaan. Dit is eerder gebeurd ',' zei Zifka. 'Vooral oudere heren-senioren, dat was het meest ongelukkige deel.'

Binnen 20 minuten gaven sommige bellers tot $ 600 uit om hun computers te "repareren". 'Ik werd hierdoor overweldigd', zei hij.

De algemeen directeur van EZ Tech Support, Gavynn Wells, zei dat het bedrijf zich houdt aan de voorschriften van de Amerikaanse Federal Trade Commission.

'We vertellen klanten niet dat ze problemen hebben die ze niet hebben', zei Wells in een telefonisch interview. "We duwen ze niet in een hoek en vertellen hen dat als ze geen zaken met ons doen, hun computer zal opblazen."

Een industrie van $ 4,9 miljard

Antivirussoftware voor consumenten is een zeer competitieve onderneming geworden, deels omdat datalekken bijna elke week in het nieuws zijn en mensen de behoefte voelen om zichzelf te beschermen. Het is ook een enorme markt, met een geschatte jaarlijkse omzet van 4,9 miljard dollar, aldus Gartner.

Dat trekt alle soorten spelers, van wie sommigen meer gespecialiseerd zijn in affiliate marketing dan in beveiliging.

Technische ondersteuningsdiensten zijn er in overvloed op internet en telefoonnummers voor sommige van die bedrijven zijn vaak te vinden in bundels van twijfelachtige software die bekend staat als adware. Mensen downloaden graag adware, vaak om een ​​gratis programma te krijgen, maar het kan ook worden opgedrongen door kwetsbaarheden in hun software.

Sommige adwareprogramma's geven berichten weer aan mensen die suggereren dat hun computer gevaar loopt, ook al zijn de adwareprogramma's niet ontworpen om beveiligingsproblemen op te sporen.

Lawrence Abrams, die het populaire Bleeping Computer-beveiligingsforum beheert, zei dat mensen hebben geklaagd over pop-upvensters in hun browsers die ze niet kunnen sluiten. In sommige recente gevallen vertelt een mannen- of vrouwenstem hen dat hun computer is geïnfecteerd.

'Je kunt het programma gewoon niet afsluiten', zegt Abrams, die opzettelijk schadelijke programma's downloadt voor zijn onderzoek. 'Dus mensen raken in paniek en ze bellen het nummer.'

De meest kwetsbare mensen zijn mensen die weinig van computers afweten en de waarschuwingen intimiderend vinden, zei hij.

De FTC is begonnen achter enkele van de grootste in de VS gevestigde bedrijven voor technische ondersteuning aan te gaan die dit type inkomend gesprek aannemen. In november diende het twee klachten in, waarin werd beweerd dat tienduizenden consumenten van meer dan $ 120 miljoen waren bedrogen door bedrijven die onder hoge druk bedrieglijke verkooptactieken gebruikten om software en ondersteunende diensten te verkopen.

Wells, van EZ Tech Support, werkte vroeger voor een van de bedrijven die het doelwit waren van de FTC, Inbound Call Experts, voordat hij vorig jaar naar Portland verhuisde.

Hoewel een federale rechter kort na het indienen van de rechtszaak Inbound Call Experts stopzette, mocht het bedrijf de zaken hervatten nadat het had ingestemd met veranderingen in de manier waarop het zijn diensten op de markt brengt. De zaak gaat echter door, en uit de rechtbank blijkt dat Inbound Call Experts en de FTC een mediator zijn overeengekomen om een ​​schikking te bespreken.

De slechte perceptie van bedrijven die externe ondersteuningsdiensten aanbieden, heeft het voor legitieme bedrijven moeilijker gemaakt om te werken, zei Dan Steiner, CEO van Online Virus Repair, gevestigd in San Luis Obispo, Californië.

"Het is absoluut geen positief beeld", zegt Steiner, die eraan toevoegt dat niet veel bedrijven computerondersteuning op afstand boden toen hij in 2008 zijn bedrijf startte..

Maar de industrie explodeerde, met veel bedrijven die callcenters buiten de Verenigde Staten openden. Voor legitieme bedrijven bleek het online aanbieden van hun diensten bijna onmogelijk te midden van het grote aantal onethische bedrijven.

Steiner richt zich nu op mond-tot-mondreclame en partnerschappen met degenen die hij vertrouwt in de antimalware-industrie.

Het geld waard?

Enkele jaren geleden was het niet ongebruikelijk dat door adware gepromote beveiligingsproducten als schadelijke software werden geclassificeerd. Maar de tactiek is veranderd en gewetenloze bedrijven verkopen nu soms functionele producten, maar betalen daarvoor veel meer.

Het is een moeilijke situatie voor regelgevers: de FTC kan mensen niet beschermen tegen bedrijven die binnen de wet blijven terwijl ze marketing aanbieden wat misschien niet het beste product ter wereld is.

Het product dat EZ Tech Support verkoopt, Defender Pro, lijkt legitieme antivirussoftware te zijn, zei Andreas Marx, CEO van AV-Test, een onafhankelijke organisatie in Duitsland die antivirussuites voor consumenten test.

Het product maakt gebruik van een bekende antivirus-engine onder licentie van een gerenommeerd bedrijf genaamd Cyren. Marx zei dat zijn analisten een proefversie hebben getest die is gedownload van de Defender's Pro-website. Het was effectief in het detecteren van malware, maar ook 'echt met fouten', zei hij via e-mail.

"Na een update crashte het bijvoorbeeld herhaaldelijk", zei hij.

De detailhandelaar Target verkocht ooit Defender Pro in zijn winkels. Een woordvoerder weigerde te zeggen waarom het niet langer voorradig is. De website van Target heeft nog steeds een oude productpagina voor Defender Pro 2012, die werd verkocht voor $ 19,99.

Marx zei dat $ 300 te veel is voor Defender Pro, aangezien er vergelijkbare, standaard antivirusscanners gratis beschikbaar zijn van bedrijven zoals Avira, Avast en AVG. Producten met de functieset van Defender Pro mogen niet meer dan $ 30 per jaar kosten, zei hij.

Door die maatregel zou een gebruiker dezelfde computer 10 jaar moeten bewaren om de prijzen van EZ Tech Support voor Defender Pro te rechtvaardigen.

De verkoop sluiten

Zifka, die snel het bedrijf verliet, zei dat EZ Tech Support-agenten een hulpprogramma voor afstandsbediening genaamd LogMeIn Rescue installeren om met hun toestemming toegang te krijgen tot de computers van bellers. Vervolgens installeren ze het Analyzer-programma van Webroot, een legitiem hulpmiddel dat problemen op een computer markeert.

Maar Zifka zei dat agenten alles markeren dat door de software is gemarkeerd, ook al is het geen veiligheidsrisico voor de gebruiker.

'We gebruikten alles wat erin stond als verkoopargument', zei Zifka.

In rechtszaken heeft de FTC telemarketingbedrijven ervan beschuldigd een externe tool te hebben geïnstalleerd en vervolgens andere programma's, zoals de Windows Event Viewer, te hebben gebruikt om fouten en waarschuwingen te illustreren die eigenlijk geen materieel effect hebben op een computer.

Wells betwist de karakterisering van Zifka en hield vol dat bellers niet worden geïnformeerd over problemen die niet bestaan. Als een beller zegt dat hij het gratis antivirusproduct van AVG al gebruikt, zullen medewerkers van Wells zeggen dat ze een goede bescherming tegen virussen hebben "maar dat ze er baat bij kunnen hebben als ze iets tegen malware hebben."

Toen werd opgemerkt dat het product van AVG beschermt tegen malware, zei Wells: "Wel, ik gebruikte dat alleen als voorbeeld."

Hoewel EZ Tech Support op naam van Wells is geregistreerd bij de staatssecretaris van Oregon, zei hij dat het bedrijf eigendom is van een investeringsmaatschappij die hij niet wilde noemen.

Wells zei dat hij ook niet betrokken is bij de adwarecampagnes die de telefoonnummers verspreiden die overgaan naar EZ Tech Support. Maar hij zei dat het bedrijf de adware zal verwijderen voor mensen die bellen.

"We zijn er echt trots op dat we goed werk leveren voor onze klanten", zei hij.

Word lid van de Network World-gemeenschappen op Facebook en LinkedIn om commentaar te geven op onderwerpen die voorop staan.