Zendesk brengt geïntegreerde tools voor klantenservice naar mobiele apps

Zendesk ziet klantenservice als een manier voor gebruikers om zich te onderscheiden van concurrenten en stelt hen nu in staat om dat voordeel van klantenservice te bieden aan hun mobiele, game- en web-apps.

Het bedrijf zegt dat een nieuwe functie, Embeddables genaamd, mensen in een mobiele of web-app zal houden in plaats van dat ze de app hoeven te verlaten en naar contactgegevens van de klantenservice moeten zoeken wanneer zich een probleem voordoet. Door de mobiele SDK (softwareontwikkelingskit) of webwidget te gebruiken, kunnen bedrijven functies insluiten waarmee gebruikers in realtime kunnen chatten met een klantenservicemedewerker, een probleem kunnen melden via een ticketinzending of een helpgids kunnen doorzoeken. Het bedrijf, dat cloudgebaseerde klantenservicesoftware verkoopt, zegt dat de SDK kan worden ingesloten met één regel code en dat een ontwikkelaar de webwidget met drie klikken kan toevoegen.

De klantenservice is losgekoppeld van de algehele gebruikerservaring van mobiele en webapps, omdat de belangrijkste manier om hulp te krijgen het verlaten van de app inhoudt, zei Sam Boonin, vice-president productmarketing van Zendesk. Gebruikers verwachten echter het tegenovergestelde, voegde hij eraan toe. Factor in het internet der dingen die apparaten verbinden met het web en Zendesk voorspelt dat mensen hulpfuncties willen die gemakkelijk toegankelijk zijn via apps op hun apparaten.

"Het idee is om klanten een native-ervaring te bieden in hun app", zei hij.

Klanten verwachten onmiddellijk hulp en bedrijven die snel een oplossing kunnen bieden, hebben een betere kans om gebruikers vast te houden wanneer zich problemen voordoen.

'Uit consumententrends blijkt dat ze niet willen wachten op hulp. Als ze geen hulp kunnen krijgen, schakelen ze over naar een andere app ', aldus Boonin.

Voor bedrijven biedt het insluiten van helpfuncties hen de mogelijkheid om klantinformatie en app-gebruiksgegevens vast te leggen die een product kunnen verbeteren, zei hij.

Mensen die een probleem tegenkwamen bij het spelen van een mobiele videogame van Gree International, zouden een functie moeten gebruiken die de e-mailapp van het apparaat lanceerde om het bedrijf een regel code en klantinformatie te sturen. Die methode verwijderde echter spelers uit het spel en stelde hen in staat om de e-mail te bewerken voordat ze deze verstuurden, zei Chris Tabasa, directeur klantoperaties. Dat leidde tot onvolledige klantgegevens en Gree wilde zoveel mogelijk gegevens om de klantervaring te verbeteren, zei hij.

Door Embeddables te gebruiken, krijgen spelers hulp vanuit het spel en ontvangt het bedrijf apparaat- en gebruikersinformatie zonder te vertrouwen op een persoon om het te verzenden. Met deze informatie kan Gree bepalen of een probleem alleen optreedt op Android-apparaten, zei Tabasa.

Door mensen toe te staan ​​hun problemen vanuit het spel op te lossen, onderscheidt Gree zich tussen andere bedrijven die gratis games ontwikkelen, zei hij.

Embeddables, dat woensdag is gelanceerd, is opgenomen in het klantenserviceplatform van Zendesk en is nu beschikbaar voor zijn 48.000 klanten, aldus het bedrijf..

Word lid van de Network World-gemeenschappen op Facebook en LinkedIn om commentaar te geven op onderwerpen die voorop staan.